Hallo Fachfrauen und –männer !

Der externe Auditor hat uns beim letzten Iso-Audit folgendes Verbesserungspotential mit auf den Weg gegeben:

Für die Ermittlung der Kundenzufriedenheit auch interne Indikatoren nutzen.

So weit, so ratlos.
Bisher haben wir die Kundenzufriedenheit ausschließlich anhand einer regelmäßig durchgeführten Kundenbefragung ermittelt.
Wobei mir dieses Modell auch nicht wirklich zugesagt, da die Antworten der Kunden teilweise für uns nicht wirklich nachvollziehbar sind.
(Kurzes Beispiel: Unsere Kunden sollten unter anderem den Inhalt unserer Reklamationsstellungnahmen mit einer Note von 1 – 6, oder gegebenenfalls mit „nicht relevant“ bewerten. Wir haben hier von einem Kunden, welcher seit 8 Jahren nichts reklamiert hat eine 5 bekommen. Auf unsere Rückfrage bei diesem Kunden haben wir jedoch leider keine vernünftige Erklärung erhalten.)

Selbstverständlich haben wir auch interne Indikatoren (z.B. Einhaltung von Lieferterminen, Reklamationseingang), nur: Wie bringe ich alle Punkte schlüssig und vernünftig unter einen Hut?
Sicher, ich muss alle Kriterien irgendwie in einem/einer Formular / Tabelle / Bewertung aufführen und logisch bewerten.
Aber: Was ist eine logische Bewertung? Welchem Punkt messe ich welche Bedeutung bei?
Und was mache ich mit den unrealistischen Bewertungen aus der Kundenbefragung?

Fragen über Fragen. Vielleicht sehe ich ja auch einfach den Wald vor lauter Bäumen nicht mehr.

Hat hier jemand einen Tipp für mich?

Hallo Sandy,

interne Indikatoren sind hier z.B. die Ablieferqualität Eurer Produkte, z.B. Reklamationhäufigkeit, Liefertreue, Produktfehler und Ausfälle beim Kunden etc., wie Du hier schon aufgeführt hast. Dies kann man in einem vernünftigen Zeitraum regelmäßig bewerten, z.B. monatlich. Wenn man dies für jeden Kunden macht, drückt das auch die "objektive" Kundenzufriedenheit aus. Mit Befragungen, wie Ihr es durchführt, bekommt man noch die "subjektive" Kindenzufriedenheit, die das Bild komplett macht. Wenn Ihr Euch zu den Indikatoren jetzt noch Ziele setzt und diese Ziele mit Maßnahmen belegt und diese zu erreichen, wird Euer externer Auditor sicherlich das nächste mal zufrieden sein.

Gruß
Thomas